Introduction:
Lorsque j’avais quinze ans, j’ai eu l’idée de consulter les petites annonces de mon supermarché pour acheter les premières consoles de jeu vidéo de l'époque (SEGA MEGADRIVE et SUPER-NINTENDO) et ensuite les revendre plus cher… Le début d’une carrière prometteuse semblait-il !
Mes méthodes sont toutes légales. Je n’ai jamais été inquiété ni auditionné par les forces de l’ordre. J’ai un casier judiciaire vierge et dors tranquillement chaque soir. Je ne suis ni un « bisounours », ni un escroc, juste un débrouillard qui a compris que son meilleur talent était le commerce, et qui a décidé de consacrer sa vie à exploiter ce talent.
"tout homme à un talent: Il doit s’atteler le plus tôt possible à le découvrir afin de passer le reste de sa vie à exploiter ce talent"
Le plus triste, c’est que certaines personnes passent leur vie sans trouver ce pour quoi ils sont doués...
Oui, demain est aux grands capitaux, aux efforts centralisés des grandes masses. Toute l'industrie, tout le commerce, finiront par n'être qu'un immense bazar unique, où l'on s'approvisionnera de tout.
Émile Zola "L'argent", 1891
Que vous soyez un particulier, vendeur ambulant, curieux, commercial, conseiller, commerçant ou même restaurateur, ces méthodes vous seront très utiles ainsi qu'aux personnes de votre entourage, alors n'hésitez pas à partager cet article
Avant de juger, utilisez ces techniques trois mois et je vous garantis que vos ventes décolleront de 40% ! Votre hiérarchie verra en vous un excellent élément et votre vie deviendra meilleure.
"Les entreprises recherchent de bons commerciaux pendant les crises pour défendre leurs marges et continuer à vendre. Elles recherchent de bons commerciaux lors des périodes de croissance pour augmenter leurs marges et provisionner des dividendes. Ainsi un bon commercial ne connaîtra jamais le chômage"
J’aborde mes méthodes selon leur priorité d'apprentissage, aussi certaines sont instinctives, et peuvent être mise en application immédiatement, tandis que d'autres ne seront maîtrisées que par un travail et des exercices sur la durée...
"le musicien répète ses gammes, le médecin ses gestes médicaux, et le commercial ses techniques de vente"
Je débuterai avec une méthode qui vous permettra de cerner rapidement vos interlocuteurs, de les classer en quatre styles sociaux, afin de vous aider à utiliser les bons arguments avec les bonnes personnes
Je ferai ensuite une synthèse des principales techniques commerciales enseignées dans les meilleures écoles de commerce (BAC, SONCAS)
Je vous présenterai ensuite mes méthodes gagnantes pour la prospection.
Ensuite je définirai les étapes d'un entretien de vente réussi.
Je poursuivrai avec un chapitre sur la réponse aux principales objections, ainsi que la reformulation.
J'aborderai ensuite le "closing", ou l'art de verrouiller son client, sans oublier trois éléments à retenir inspirés de la célèbre méthode PARETO.
Enfin j'aborderai le prise de recommandation, tant redoutée par certains vendeurs, ainsi que le vente horizontale, la revente et bien plus encore...
1. Les styles sociaux:
Vous pensez être un bon vendeur, mais pourtant certaines opportunités vous échappent, et parfois vous avez le sentiment d'être passé à un cheveux de conclure votre vente, avoir oublié un détail, ou mal cerné votre interlocuteur...
C'est parfaitement logique et vous n'avez pas à vous en blâmer, car les individus se décomposent psychologiquement en quatre catégories, et selon ces catégories ils seront sensibles ou réfractaires à certains de vos arguments:
Si vous voulez vendre avec le maximum de chances de votre coté, je vous propose d'étudier rapidement les typologies de clients que vous allez rencontrer: Les styles sociaux.
Chaque être humain à sa nature profonde, son style social notamment, et n’est pas en mesure d’en changer, même s’il le voulait. Il peut en revanche tenter de « glisser » vers un style social voisin pour gommer une partie de son style social d’origine, mais l'évolution sur une vie sera minime.
Partant de ce savoir, tout commerçant qui se respecte se doit de connaître les quatre principaux styles sociaux, et de savoir comment en tirer profit ! (certains commerçants maîtrisent cette technique de façon innée même s'ils n'en sont pas conscients).
Connaître et appliquer les enseignements des styles sociaux, c'est être en mesure de savoir comment fonctionne votre interlocuteur, et donc de mettre en place les leviers pour gagner sa confiance et son accord.
a) Les facilitants:
Pour vendre à un facilitant : parler de famille, de sécurité, de sympathie, de faire ce qu’il faut, d’éviter les problèmes, d’éviter les dangers, d’être tranquille une bonne fois pour toutes, etc…Vous pouvez utiliser l’humour faible à dose selon le contexte. Parlez avec les éléments de langage : « je vais être franc », « je vous dis la vérité » attention : Il faudra prendre l’ascendant sur l’entretien très tôt tout en étant rassurant et sympathique avec le client, mais directif. Ne pas hésiter à « closer » en alternatif, à verrouiller, sans oublier notre ami PARETO, qui impacte fortement les facilitants.
Attention: S'il peut paraître plus facile de "verrouiller" les facilitants, ce sont aussi ceux qui vous feront le plus de rétractations si vous leur en laissez l'occasion, ou qui changeront d'avis en fin d'entretien. Soyez donc certains d'avoir correctement découvert les besoins, d'avoir respecté toutes les phases de la vente, d'avoir correctement reformulé, puis une fois les objections traitées, faîtes votre vente et n'y revenez plus.
Méthode de closing à privilégier: la conclusion alternée
b) Les analysants:
Posture du corps face à face, les bras écartés sur la table ! pour vendre à un analysant : parler de références (les citer et être très précis !), de faits historiques et prouvés.
Restez factuel, parler de l’existant et justifiez chaque argument par un document ou une preuve écrite. Ne pas hésiter à laisser plusieurs brochures à votre client analysant (soyez certain qu’il les lira toutes, c’est son passe-temps préféré !).
Ne promettez JAMAIS ce que vous n’êtes pas certain d’obtenir ! Restez toujours poli, rond et courtois dans vos propos.
Évitez l’humour, mais soyez jovial. Proposez au client une tentative de conclusion si vous sentez que c’est le moment, sinon proposez soit un deuxième rendez-vous à une heure précise (et soyez très ponctuel), soit un rappel.
Attention les analysants sont champions de retour-clients, de rénégociations de prix pour des centimes après signatures et des réclamations en tout genres.
Ne les verrouillez pas à moins d'être sûr de vous.
Méthode de closing à privilégier: Conclusion orientée : Cher client, avez-vous assez d'éléments pour prendre votre décision dès maintenant ou y'a t'il d'autres sujets que vous souhaitez aborder
Retenez aussi que les analysants sont chronophages, si votre entretien s'éternise, coupez court et passez au client suivant!
c) Les contrôlants.
Le contrôlant est souvent d'un statut social élevé, soit chef d'entreprise, soit cadre soit entrepreneur. Il est sensible à l’argent et au confort, et aux éléments de qualité, qui sont "au-dessus du lot". Sachez que le contrôlant s’entraîne probablement devant son miroir à déclamer des phrases-choc ou à adopter des postures théâtrales. Ne tentez pas de jouer avec lui au plus malin car vous perdrez ! Son but dans la vie est la victoire sur les autres personnes.
Adoptez une posture de corps en biais, ne jamais vous tenir face à face avec un contrôlant. Votre corps doit être un peu effacé, et déplaçant votre chaise si besoin.
Les mains sur la table vous aurez pris un maximum de notes pour montrer à votre client que ce qu’il dit est très important pour vous.
Pour vendre à un contrôlant : Le contrôlant aime dominer les autres, c'est son dada, son truc à lui.
Lui parler de pouvoir, de confort, de qualité, de rapport qualité/prix ou qualité/garanties. Lui dire (et lui démontrer) qu’il est gagnant en souscrivant aujourd’hui à cette solution avec vous, et qu'il est une personne importante.
Proposer aux contrôlant le plus possible les modèles haut de gamme, ayant si possible un bon rapport qualité/prix, mais pas forcément car si la qualité et la notoriété sont là, le prix ne sera pas un frein.
Méthode de closing: Conclusion ouverte.
Ne prenez jamais la main sur un contrôlant, tentez une approche : “Alors, qu’en dîtes-vous?” "Que pensez-vous de ce dont nous venons de discuter" + silence et écoute !!!
Cette tentative de conclusion (et oui, c’ est est une, lorsque l’ on a affaire un contrôlant), aura le mérite de ne pas être agressive, et de laisser la main, le contrôle de la décision, à votre client contrôlant.
Ne perdez pas de vue que le contrôlant connaît par cœur la vente et les vendeurs, ils en est souvent issu lui-même. Alors si vous l'avez convaincu, c'est lui qui "prendra la main" et qui dira "ok je vous le prend" ou encore "je vais vous l'acheter" ou "je vous en commande immédiatement trois".
Si au contraire il vous dit "je ne vais pas vous le prendre" ou "je ne suis pas intéressé", c'est sans doute sincère, alors soyez bon joueur, et dîtes-vous que ce sera pour une prochaine fois.
d) Les promouvants
Pour vendre à un promouvant : Parlez de nouveauté, d’exclusivité, d’offre limitée, de prestige, de luxe ! Vous pouvez et devez être sympathique, user un peu d’humour, de séduction pour une femme (mais à faible dose).
Un promouvant aime ce qui brille, il aime être vu, connu et reconnu, et ne passe jamais inaperçu. les pantalons rouges, les vestes roses, les cravates et les accessoires fashion: C'est tout lui !
Vous pouvez tenter différentes techniques mais il faut accrocher votre promouvant avec une offre exceptionnelle, sur mesure, qui ne sera faîte que pour lui, et qui se verra ! Le promouvant a les moyens de se payer les solutions que vous proposez, et s’il ne les a pas, il dira les avoir, quitte à faire un crédit, s’il pense que cet achat va le faire « sortir du lot », va le « faire remarquer ».
Misez sur la nouveauté, la sympathie, l’orgueil.
Posture du corps : face à face, les mains ouvertes sur la table, vous pouvez même vous levez, le promouvant adore ce qui se voit ne l’oublie pas !
Méthode de closing à privilégier: La conclusion induite, ou conclusion globale
Vous pensez être un bon vendeur, mais pourtant certaines opportunités vous échappent, et parfois vous avez le sentiment d'être passé à un cheveux de conclure votre vente, avoir oublié un détail, ou mal cerné votre interlocuteur...
C'est parfaitement logique et vous n'avez pas à vous en blâmer, car les individus se décomposent psychologiquement en quatre catégories, et selon ces catégories ils seront sensibles ou réfractaires à certains de vos arguments:
Si vous voulez vendre avec le maximum de chances de votre coté, je vous propose d'étudier rapidement les typologies de clients que vous allez rencontrer: Les styles sociaux.
Chaque être humain à sa nature profonde, son style social notamment, et n’est pas en mesure d’en changer, même s’il le voulait. Il peut en revanche tenter de « glisser » vers un style social voisin pour gommer une partie de son style social d’origine, mais l'évolution sur une vie sera minime.
Partant de ce savoir, tout commerçant qui se respecte se doit de connaître les quatre principaux styles sociaux, et de savoir comment en tirer profit ! (certains commerçants maîtrisent cette technique de façon innée même s'ils n'en sont pas conscients).
Connaître et appliquer les enseignements des styles sociaux, c'est être en mesure de savoir comment fonctionne votre interlocuteur, et donc de mettre en place les leviers pour gagner sa confiance et son accord.
a) Les facilitants:
Pour vendre à un facilitant : parler de famille, de sécurité, de sympathie, de faire ce qu’il faut, d’éviter les problèmes, d’éviter les dangers, d’être tranquille une bonne fois pour toutes, etc…Vous pouvez utiliser l’humour faible à dose selon le contexte. Parlez avec les éléments de langage : « je vais être franc », « je vous dis la vérité » attention : Il faudra prendre l’ascendant sur l’entretien très tôt tout en étant rassurant et sympathique avec le client, mais directif. Ne pas hésiter à « closer » en alternatif, à verrouiller, sans oublier notre ami PARETO, qui impacte fortement les facilitants.
Attention: S'il peut paraître plus facile de "verrouiller" les facilitants, ce sont aussi ceux qui vous feront le plus de rétractations si vous leur en laissez l'occasion, ou qui changeront d'avis en fin d'entretien. Soyez donc certains d'avoir correctement découvert les besoins, d'avoir respecté toutes les phases de la vente, d'avoir correctement reformulé, puis une fois les objections traitées, faîtes votre vente et n'y revenez plus.
Méthode de closing à privilégier: la conclusion alternée
b) Les analysants:
Posture du corps face à face, les bras écartés sur la table ! pour vendre à un analysant : parler de références (les citer et être très précis !), de faits historiques et prouvés.
Restez factuel, parler de l’existant et justifiez chaque argument par un document ou une preuve écrite. Ne pas hésiter à laisser plusieurs brochures à votre client analysant (soyez certain qu’il les lira toutes, c’est son passe-temps préféré !).
Ne promettez JAMAIS ce que vous n’êtes pas certain d’obtenir ! Restez toujours poli, rond et courtois dans vos propos.
Évitez l’humour, mais soyez jovial. Proposez au client une tentative de conclusion si vous sentez que c’est le moment, sinon proposez soit un deuxième rendez-vous à une heure précise (et soyez très ponctuel), soit un rappel.
Attention les analysants sont champions de retour-clients, de rénégociations de prix pour des centimes après signatures et des réclamations en tout genres.
Ne les verrouillez pas à moins d'être sûr de vous.
Méthode de closing à privilégier: Conclusion orientée : Cher client, avez-vous assez d'éléments pour prendre votre décision dès maintenant ou y'a t'il d'autres sujets que vous souhaitez aborder
Retenez aussi que les analysants sont chronophages, si votre entretien s'éternise, coupez court et passez au client suivant!
c) Les contrôlants.
Le contrôlant est souvent d'un statut social élevé, soit chef d'entreprise, soit cadre soit entrepreneur. Il est sensible à l’argent et au confort, et aux éléments de qualité, qui sont "au-dessus du lot". Sachez que le contrôlant s’entraîne probablement devant son miroir à déclamer des phrases-choc ou à adopter des postures théâtrales. Ne tentez pas de jouer avec lui au plus malin car vous perdrez ! Son but dans la vie est la victoire sur les autres personnes.
Adoptez une posture de corps en biais, ne jamais vous tenir face à face avec un contrôlant. Votre corps doit être un peu effacé, et déplaçant votre chaise si besoin.
Les mains sur la table vous aurez pris un maximum de notes pour montrer à votre client que ce qu’il dit est très important pour vous.
Pour vendre à un contrôlant : Le contrôlant aime dominer les autres, c'est son dada, son truc à lui.
Lui parler de pouvoir, de confort, de qualité, de rapport qualité/prix ou qualité/garanties. Lui dire (et lui démontrer) qu’il est gagnant en souscrivant aujourd’hui à cette solution avec vous, et qu'il est une personne importante.
Proposer aux contrôlant le plus possible les modèles haut de gamme, ayant si possible un bon rapport qualité/prix, mais pas forcément car si la qualité et la notoriété sont là, le prix ne sera pas un frein.
Méthode de closing: Conclusion ouverte.
Ne prenez jamais la main sur un contrôlant, tentez une approche : “Alors, qu’en dîtes-vous?” "Que pensez-vous de ce dont nous venons de discuter" + silence et écoute !!!
Cette tentative de conclusion (et oui, c’ est est une, lorsque l’ on a affaire un contrôlant), aura le mérite de ne pas être agressive, et de laisser la main, le contrôle de la décision, à votre client contrôlant.
Ne perdez pas de vue que le contrôlant connaît par cœur la vente et les vendeurs, ils en est souvent issu lui-même. Alors si vous l'avez convaincu, c'est lui qui "prendra la main" et qui dira "ok je vous le prend" ou encore "je vais vous l'acheter" ou "je vous en commande immédiatement trois".
Si au contraire il vous dit "je ne vais pas vous le prendre" ou "je ne suis pas intéressé", c'est sans doute sincère, alors soyez bon joueur, et dîtes-vous que ce sera pour une prochaine fois.
d) Les promouvants
Pour vendre à un promouvant : Parlez de nouveauté, d’exclusivité, d’offre limitée, de prestige, de luxe ! Vous pouvez et devez être sympathique, user un peu d’humour, de séduction pour une femme (mais à faible dose).
Un promouvant aime ce qui brille, il aime être vu, connu et reconnu, et ne passe jamais inaperçu. les pantalons rouges, les vestes roses, les cravates et les accessoires fashion: C'est tout lui !
Vous pouvez tenter différentes techniques mais il faut accrocher votre promouvant avec une offre exceptionnelle, sur mesure, qui ne sera faîte que pour lui, et qui se verra ! Le promouvant a les moyens de se payer les solutions que vous proposez, et s’il ne les a pas, il dira les avoir, quitte à faire un crédit, s’il pense que cet achat va le faire « sortir du lot », va le « faire remarquer ».
Misez sur la nouveauté, la sympathie, l’orgueil.
Posture du corps : face à face, les mains ouvertes sur la table, vous pouvez même vous levez, le promouvant adore ce qui se voit ne l’oublie pas !
Méthode de closing à privilégier: La conclusion induite, ou conclusion globale
2. SONCAS E: la méthode qui triplera vos ventes !
La méthode SONCAS permet de traiter les principales objections des clients et prospects, ainsi que d’activer des leviers psychologiques qui peuvent favoriser l’achat.
Le terme SONCAS provient de l’assemblage des premières lettres des freins ou motivations d'achats suivants :
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Auquel s'est ajouté depuis une dizaine d'année un levier supplémentaire:
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Auquel s'est ajouté depuis une dizaine d'année un levier supplémentaire:
E pour Ecologie/éco-résponsabilté
La méthode SONCAS consiste à activer les principaux centres d'intérêt et sensibilités constatés pendant vos échanges avec votre client, afin de le convaincre.
Ainsi, durant l’argumentaire de vente, si le commercial couvre bien les champs d’investigation du SONCAS, il pourra activer un maximum de leviers possibles, et favoriser la vente.
Si le commercial maîtrise les styles sociaux, il sera à même d'ajuster ces leviers de façon à les adapter à ses interlocuteurs, et ainsi augmenter ses résultats.
Cette méthode est à adapter en fonction du marché, du type de produit/service, et du type de client.
3. Passe ton B.A.C. d'abord !
La méthode SONCAS consiste à activer les principaux centres d'intérêt et sensibilités constatés pendant vos échanges avec votre client, afin de le convaincre.
Ainsi, durant l’argumentaire de vente, si le commercial couvre bien les champs d’investigation du SONCAS, il pourra activer un maximum de leviers possibles, et favoriser la vente.
Si le commercial maîtrise les styles sociaux, il sera à même d'ajuster ces leviers de façon à les adapter à ses interlocuteurs, et ainsi augmenter ses résultats.
Cette méthode est à adapter en fonction du marché, du type de produit/service, et du type de client.
3. Passe ton B.A.C. d'abord !
Non, rassurez-vous, je ne parle pas ici de vos diplômes, car je suis convaincu (et en suis un exemple vivant) qu’on peut être un excellent commercial sans diplôme.
La base de la vente comme me disait Gilles C, mon manager, c'est de connaître tes produits ! J' ajouterai qu'au-delà de connaître vos produits, vous devez, si vous voulez progresser dans la vente et augmenter vos bénéfices, non-seulement pouvoir citer des caractéristiques de votre produit ou service qui soient exactes, mais aussi les transformer en avantages, puis en bénéfice-client
C'est la fameuse méthode américaine CAB, ou BAC pour les francophones.
a) Connaître et citer au moins deux caractéristique définissant votre offre (taille, couleur, poids, ...) et connaître les autres pour répondre aux demandes techniques de vos prospects le cas échéant (Il est à noter que bien souvent ce ne sera pas utile).
b) Exposer ensuite les avantages de votre produit/service.
C'est la fameuse méthode américaine CAB, ou BAC pour les francophones.
a) Connaître et citer au moins deux caractéristique définissant votre offre (taille, couleur, poids, ...) et connaître les autres pour répondre aux demandes techniques de vos prospects le cas échéant (Il est à noter que bien souvent ce ne sera pas utile).
b) Exposer ensuite les avantages de votre produit/service.
L’avantage, c’est ce que tout le monde peut retirer de positif de votre offre (cela se transporte partout, cela se range facilement, cela se revend très bien)
A ce stade on arrive vers quelque chose de plaisant, voire d’attirant… mais souvent insuffisant pour déclencher un acte d'achat
c) Vous devez donc convaincre votre interlocuteur que c'est un avantage pour LUI ! Il faut donc aborder le bénéfice-client, issu des avantages que vous aurez mis en valeur, afin qu'ils se sente concerné, et touché personnellement.
Il faut montrer à votre prospect, et lui expliquer en quoi sa vie sera meilleure à travers votre produit/prestation...
Pour se faire, vous aurez besoin de mettre
les bénéfices-clients en adéquation avec les éléments SONCAS E. Cela tombe bien, vous venez les les apprendre plus haut !
A ce stade on arrive vers quelque chose de plaisant, voire d’attirant… mais souvent insuffisant pour déclencher un acte d'achat
c) Vous devez donc convaincre votre interlocuteur que c'est un avantage pour LUI ! Il faut donc aborder le bénéfice-client, issu des avantages que vous aurez mis en valeur, afin qu'ils se sente concerné, et touché personnellement.
Il faut montrer à votre prospect, et lui expliquer en quoi sa vie sera meilleure à travers votre produit/prestation...
Pour se faire, vous aurez besoin de mettre
les bénéfices-clients en adéquation avec les éléments SONCAS E. Cela tombe bien, vous venez les les apprendre plus haut !
Important : pour connaitre les objectifs et la sensibilité du prospect, il est nécessaire d’avoir suivi une bonne découverte des besoins ( méthode des 4 P, avec CQQCOQP si vous débutez)
4. Un peu de prospection ne fait jamais de mal:
Rassurez-vous, je vous propose une méthode simple et sans prise de tête
le 4 fois 3 (merci Philippe)
la prospection non-ciblée qui devient ciblée
la recommandation
l'affiliation
5. Les étapes d’un entretien de vente réussi:
L'entretien de vente est le moment ou deux parties vont communiquer et tenter de trouver un compromis, pour que chacun ait le sentiment d'avoir réalisé une transaction satisfaisante.
"L'histoire du commerce est celle de la communication des peuples"
Montesquieu "
Montesquieu "
Oeuvres complètes" (édition 1859)
La préparation* (qualification, vérification du matériel et définition des objectif minimum, intermédiaire et maximum)
L'arrivée et la création d’ambiance;
La découverte des besoins;
La reformulation;
La proposition de solutions;
La réponse aux objections;
Le verrouillage
La signature et le paiement;
La prise de recommandation;
La prise de congés (et la prise d'un autre rendez-vous)
Le départ et l'analyse de votre entretien de vente (le plus tôt possible)
*La préparation ne concerne que les rendez-vous planifiés
Ne dérogez jamais à ce schéma, que ce soit pour vendre un stylo ou pour vendre une maison, vous le regretterez amèrement !
6. Réponses aux principales objections et reformulation
En tant que vendeur confirmé, ou en passe de le devenir, vous devez garder à l'esprit ceci:
une objection est un signe d' intérêt pour votre produit/service. Il convient donc de légitimer cette preuve d' intérêt, voir de la remercier (n'en faîtes pas trop non-plus), mais d'y répondre de façon appropriée, car suivant vos réponses et de votre façon d'accueillir ses objections le client se rapprochera de la signature ou au contraire mettra terme à votre entretien.
Pour les plus frileux je vais vous citer une phrase que mon directeur commercial (merci Radouane) nous disait en séminaires, et que je trouve très juste:
Dans la vie, vous devez être surpris lorsque'on vous dit NON. Dans le commerce, vous devez être surpris lorsqu'on vous dit OUI (tout de suite), car le commerce c'est transformer des "non" en "oui" !
Ou encore...
"Si les clients disaient oui à tout, les vendeurs n'existeraient pas"
Je vais vous lister ici les réponses aux principales objections que vous rencontrerez. Cette liste n'étant pas exhaustive, n'hésitez pas à me soumettre des objections dans l'espace commentaire afin que je vous propose des réponses, également des réponses que vous jugerez plus pertinentes pour les objections traitées ci-dessous
Commençons par les deux plus courantes, et aussi parmi les plus difficiles à contrer tellement elles semblent être définitives:
Ça ne m'intéresse pas
Surtout, n'entrez pas dans les détails : il raccrocherait ou vous montrerait la porte de son bureau.
Ripostez plutôt par une question, vague mais essentielle : «Quels sont vos enjeux cette année ?» Vous l'encouragez ainsi à parler de ses objectifs. Et il pourrait bien, de lui-même, identifier des manques que vos suggestions pourraient combler, alors qu'il pensait n'avoir besoin de rien.
Attention : plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc l'accepter. Il s'agit par contre d'en découvrir les causes. On pourra répondre : "Je ne comprends pas. Il me semble pourtant que ma proposition correspond parfaitement à vos attentes. Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?"
Je n'ai besoin de rien
Pour Michaël Aguilar, il ne faut pas se démonter : "Evidemment, heureusement que vous ne nous avez pas attendu. Mais lorsque vous y aurez goûté, vous penserez la même chose que nos clients…" Car, encore une fois, personne ne réclamait le téléphone portable. Reste à présenter au prospect vos plus belles références.
JE N'AI PAS LE TEMPS
Votre cible vous éconduit d'un revers. «Quand puis-je vous en reparler ?» est une relance un peu éculée. S'il était intéressé, il proposerait de lui-même un créneau.
Au lieu de perdre votre temps, resserrez la nasse avec une question fermée : «Vous êtes pressé, mais pouvez-vous me dire si vous disposez de tel produit ?» ou «Vous avez entendu parler de ce qu'a fait notre concurrent ?» Ainsi, vous avancez sans plomber votre agenda. Une fois votre interlocuteur ferré, vous pourrez passer aux questions ouvertes. Et le faire parler de lui, ce qu'il adore.
JE TRAVAILLE DÉJÀ AVEC VOTRE CONCURRENT»
Ou «J'ai promis la mission à quelqu'un d'autre». Evitez de débiner votre rival («Il a la réputation de... ») : ce serait, en creux, critiquer le choix de votre prospect/patron.
Dites plutôt : «Sur quoi aimeriez-vous qu'il progresse ?» Façon d'identifier là où il est perfectible et où il y a moyen de s'engouffrer. Ensuite, poussez l'avantage par un : «Moi, sur ces points précis, je vous propose de... » Imparable.
J'ai déjà un fournisseur et j'en suis content
Cette objection n'appelle qu'une réponse : "C'est normal, mais vous le serez moins quand vous nous connaîtrez." "J'étais aussi très satisfait des cabines téléphoniques avant l'apparition du téléphone portable..." A accompagner d'un sourire, bien sûr.
LA DERNIÈRE FOIS, IL Y A EU UN PROBLÈME
Surtout pas de réaction courroucée : «Ce n'est pas possible ! En cinq ans, nous n'avons eu que 0,01% de retours... » ou «Je ne suis jamais en retard. »
Vos généralités n'intéressent pas votre interlocuteur, la réponse doit être individualisée. Et compatissante : «J'en suis désolé, mais le contexte a changé, il n'y a aucun risque que ça se reproduise.» Il va sans doute râler un peu, laissez-le faire, ça le soulagera. L'abcès percé, la négociation repartira de zéro.
JE VAIS RÉFLÉCHIR
Ou comment botter en touche. Essayez : «Un certain nombre de points restent flous pour vous ?» Une bonne façon de le pousser à clarifier sa réflexion. Comment va-t-il réfléchir, avec qui, que va-t-il vérifier, dans quels délais ? Il faut parvenir à connaître ses hésitations pour réduire le risque de fin de non-recevoir.
C'EST TROP CHER
Ou «Vous en demandez beaucoup, Durand !» Pour un vendeur chevronné, l'objection concernant le prix est un signal positif : elle signifie que le closing (conclusion de l'accord) est proche... «Trop cher par rapport à quoi ?» Il s'agit de comprendre les critères de celui qui vous fait face, ses limites.
Ensuite, travaillez-le. Il y a toujours les bons vieux trucs. Parmi eux, le «geste commercial» («Allez, vous êtes sympa, je vous la fais à ... ») ou encore le «principe de contraste» : vous avez présenté une offre légèrement surévaluée, dégainez votre prix de référence, moins élevé, il le trouvera bon marché. Vous pouvez aussi tenter l'adage : «La qualité se paie.»
C'est trop cher
Trop cher, peut-être, mais à quel point de vue ? Pour Michaël Aguilar, "il faut explorer ce qui se cache derrière ce reproche : trop cher par rapport au budget, à la prestation, au concurrent… Il n'y a plus ensuite qu'à adapter sa réponse." Par exemple, au regard d'une durée de vie de vingt ans, le coût annuel devient sans doute dérisoire. Autrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne l'est peut-être plus si l'on considère son retour sur investissement.
JE DOIS CONSULTER LA CONCURRENCE
Répondez : «Mais vous avez bien raison !» Encouragez-le, félicitez-le (tout le monde adore ça). Ainsi, vous passerez pour un beau joueur. Puis enchaînez par un : «Je vous fais confiance pour me donner votre feedback ; vous me direz ce qui vous a plu et moins plu sur le marché.» Le «Je vous fais confiance» fixe un engagement moral.
Et, là encore, vous pourrez vous engouffrer dans la faille plus tard. N'oubliez pas de noter dans votre logiciel de CRM (management de la relation client) qu'il faut le rappeler, quand, et préparez une solide argumentation.
LA CONJONCTURE N'EST PAS FAVORABLE
Éternelle complainte, à laquelle on aimerait répondre que la crise est là de puis des décennies. L'objection est embarrassante, car elle utilise un argument fou, général. Il s'agit pour vous de faire bouger les lignes en dynamitant la morosité de sa réponse : «Justement, ça peut être un pari sur l'avenir !»
Tenez ensuite un discours valorisant le risque : «Je vous donne un remède à la crise. Il n'y a vraiment aucun danger !» S'il maugrée encore, glissez un conseil gratuit (la fameuse technique «Give to get», donner pour recevoir) : «Vous ne le savez peut-être pas, mais vos/nos concurrents sont déjà équipés.» Cela s'appelle un coup d'aiguille.7
Je n'ai pas de budget
Info ou intox ? Si le prospect essaie uniquement de botter en touche, il n'a peut-être pas pris la mesure du bénéfice lié à l'achat du produit. On pourra lui répondre : "L'objectif n'est pas de conclure une vente aujourd'hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution". En un mot, un budget, ça se reconduit.
Le silence (eh oui du coté acheteur aussi on connait)...
Pas d'hésitation, il faut secouer le cocotier pour voir ce qu"'il en tombe !
Affirmez-vous sans détour comme ceci:
"Quand vous aurez gagné des parts de marché, beaucoup d'argent, beaucoup de temps (...) grâce à moi vous me remercierez"
Et voyez ce qui en tombe: S'il en sort des objections traitez-les, si le client se mure dans le silence, prétextez un rendez-vous prévu dans trente minutes, que vous ne pouvez pas décaler, car vous être "une personne fiable et qui tient ses engagements", et prenez congés du mime Marceau !
IL FAUT QUE J'EN PARLE À MA HIÉRARCHIE
Votre vis-à-vis n'est pas décideur. Inutile de l'enfoncer par un : «Ce n'est donc pas vous qu'il fallait voir ?» L'aider, c'est vous aider. Dites : «Puis-je me permettre de vous envoyer de la documentation ?» Vous limitez ainsi le risque qu'il ne déforme votre proposition.
Et flattez-le : «Je compte sur vous pour rapporter le fruit de notre échange. Dans le cas où vous seriez absent, puis-je avoir le nom de la personne susceptible de prendre la décision ?» Certes, ce n'est pas vraiment la phrase qui tue, mais parfois, comme on dit, il faut savoir enrober les fraises de chocolat.
«Lorsqu'un client commence à négocier le prix, je le laisse venir. Si la demande me paraît excessive, je marque un temps de silence, pour signifier la surprise. Gêné par ce silence, il cherche à le combler en parlant. Ce qui me permet de déceler si c'est un vrai sujet ou une «fausse barbe», un test.
Si la demande est raisonnable, je réfléchis de mon côté aux arguments. «C'est cher, mais par rapport à quoi ?» J'élargis le champ de comparaison, pour ne pas en rester sur les produits. J'insiste sur les services maison, le service après-vente, la formation, le soutien technique et la notoriété
Il faut que j'en parle à mon associé
Soit le prospect fait semblant de ne pas être le responsable, soit il n'est effectivement pas le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans l'autre, la réponse suivante relancera l'échange : "Est-ce lui qui décide ou décidez-vous ensemble ? Je vous propose de convenir d'un nouveau rendez-vous avec lui."
Il faut que je réfléchisse
Vous devriez répondre : "Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? " Bannissez : " Je peux vous aider à réfléchir ? ", car le client pourrait répondre : " J'ai besoin de prendre du recul. " Evitez aussi : " Réfléchir à quoi ? ", il risquerait de rétorquer : " C'est personnel " ou " J'ai tout de même le droit de réfléchir."
Je dois en parler à xxx
La réponse que vous devez faire : " Mais s'il ne s'agissait que de vous, seriez-vous d'accord ? " Deux cas de figure se présentent alors. Soit le prospect énonce de nouvelles " réelles " objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d'essayer de conclure à nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d'accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : " Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse? "
Je vais réfléchir
si le prospect fait cette réponse, c'est qu'il n'est pas convaincu. Dans ce cas, mieux vaut mettre les pieds dans le plat." La solution consiste donc à essayer de l'accompagner dans sa réflexion : "J'ai peur que quelque chose ne vous ait pas plu dans ma présentation. Sans arrogance, je suis vraiment un expert du domaine et voudrais répondre à vos interrogations. Qu'est-ce qui vous fait hésiter ? Je veux être sûr d'avoir fait mon travail jusqu'au bout..."
Je n'ai pas le temps de vous recevoir
Si le produit ou la prestation s'y prête, une parade appropriée sera : "Mon optique est justement de vous faire gagner du temps". Mais plus largement, on pourra proposer un entretien qui durera "uniquement le temps dont vous disposerez". "Précisez que la présentation prendra 12 ou 14 minutes, mais pas 10 ou 15, précise Michaël Aguilar : le prospect doit savoir que vous vous êtes chronométré et ne sortirez pas du temps imparti. S'il vous pose ensuite des questions, c'est qu'il aura décidé de vous retenir."
Envoyez-moi une plaquette
Si vous l'osez, tentez un franc et joyeux "J'arrive ! C'est moi la plaquette." Plus classiquement, vous pouvez tout à fait opposer à votre prospect que si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas : un dossier ne peut se substituer à une démonstration. Mais Michaël Aguilar propose une autre méthode, consistant à répondre : "J'ai trop de documentation et je ne sais laquelle vous adresser. Je vous propose que l'on se voie d'abord. Au terme du rendez-vous, je saurai laquelle vous correspond le mieux."
Rappelez-moi dans quelques mois
Encore une fois, arriver à cerner le contexte vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adaptée. Avec un simple "Volontiers, mais qu'est-ce qui aura changé ?", vous en saurez davantage. Et en tout état de cause, fixez un rendez-vous, même six mois après.
Ce n'est pas le moment, j'envisage cela pour plus tard "
Cette-fois-ci, l'objection pourrait ne pas être bidon. Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l'oblige à différer son projet, ou bien s'il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : " Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? "
Ça m'intéresse, appelez-moi dans quelques jours "
Accepter sa proposition sans broncher, c'est laisser tout loisir à votre agneau de repartir au fond du champ. La formule " appelez-moi dans quelques jours " est clairement une manoeuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.
Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : " Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? " ou bien " Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? " Vous percerez ainsi au jour les réticences véritables de votre prospect.
Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça "
Commencez par lui demander : " Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l'apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? " Si le prospect présente d'autres objections, il s'agit pour vous de combattre celles-ci en priorité. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul le fait d'être infidèle à son fournisseur habituel fait obstacle à sa commande auprès de vous, mettez-le face à la réalité : " Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu'elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d'autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. "
Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : " Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! " Sans lui laisser le temps de répondre, enchaînez : " Tenez, j'ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l'occasion de profiter de cette offre avantageuse. "
Oui mais? " (ou l'objection pour l'objection)
Il existe un type de prospects qui apprécient les batailles d'arguments, qui doivent au fond y trouver un côté ludique. Pour ne pas vous perdre dans des conversations interminables, mettez le client au pied du mur : " Vous me dites être finalement intéressé par ce magnétoscope mais que son prix dépasse pour l'instant votre budget, c'est bien cela ? " ? " Oui, je reconnais qu'il est bien mais trop cher pour moi. " ? " Si je réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à me passer commande ? "
Il faut que je consulte la concurrence "
Demandez-lui : " Votre souhait est légitime, je le comprends et l'admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu'un autre opérateur pourrait vous offrir ? " Si, à cette question, il vous avance une vraie objection, votre produit ne satisfaisant pas totalement ses attentes, vous devez retravailler votre offre et tenter de répondre à chacune de ses réelles objections.
Si, à l'inverse, le client cherche une ristourne, embrayez dans son sens : " Vous voulez dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c'est bien ça ? " Mieux vaut parfois lâcher un peu de lest sur le prix plutôt que de laisser s'échapper le client.
Troisième et dernière hypothèse, votre client vous rétorque : " Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n'êtes pas tout seul. C'est bien normal que j'entende vos concurrents présenter leurs propres solutions. " Là, il va falloir vous résigner : votre prospect ne signera pas cette fois-ci ! Mais vous pouvez tout de même tenter la technique de l'engagement partiel : faites-le promettre d'y réfléchir, fixez ensemble une date à laquelle vous le rappellerez pour voir ce qu'il en est, etc. Ainsi, sans avoir donné son accord définitif et contractuel, le prospect se sentira psychologiquement lié à vous.
Avez-vous une documentation à me remettre ? "
Assurez votre interlocuteur que vous allez la lui remettre, puis dites-lui : " Y a-t-il dans cette documentation quelque chose que vous pensez trouver que nous n'aurions pas vu ensemble ? " Quasi forcé d'avouer qu'il n'est juste pas encore décidé, vous enchaînerez par : " Qu'est-ce qui vous déciderait " ou " Qu'aimeriez-vous entendre que je ne vous ai pas dit ? "
J'ai pour principe de ne jamais signer la première fois "
Pour inciter le prospect à mettre de côté son sacro-saint principe, invitez-le à " se lâcher " : " J'admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu'une fois que la décision est prise, on se sent soulagé? ", et ajoutez : " En vertu d'un autre bon principe, ce qui est fait n'est plus à faire. Pensez-vous sincèrement que cela mérite de s'y attarder ? Allez, décidez-vous, c'est tellement bon ! "
Je n'aime pas me décider vite "
De prime abord, cette objection ressemble à la précédente, mais elle peut en fait cacher des réticences sérieuses. Pour en avoir le coeur net, demandez-lui : " Dois-je comprendre qu'il y a quelque chose qui vous retient ? " Soit le client répond qu'il n'aime pas se décider vite " par principe ", et on en revient au schéma précédent. Soit il invoque une réelle objection, qu'il vous faudra comprendre pour y répondre.
Comment réagir à une objection ?
Première étape : ne vous bloquez pas ! Profitez de l'objection pour poser des questionsSoyons honnête, une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C'est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le professionnel, vous devez maitriser la situation.
L'objection n'est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n'avez pas totalement rassuré votre prospect sur un certain nombre de points importants à ses yeux.
Ne foncez pas tête baissée. Construisez votre réponse. Profitez de cette opportunité pour poser des questions.
Peut-être n'avez-vous pas totalement cerné votre interlocuteur ?
Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ?
L'objection ne cache t'elle pas un autre problème ?
Identifiez le "vrai" problème et vous aurez effectué 80% du travail.
Ne marquez pas votre désaccord, bien au contraire Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l'acte d'achat est un acte positif pour votre client.
Ne braquez pas votre prospect en lui faisant comprendre qu'il a mal compris. Soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection.
Insistez sur le fait, par exemple, que : "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments" ou bien encore que "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test".
Répondez toujours à l'objection pour maintenir le lien de confianceNe laissez jamais une objection sans réponse claire et assurez-vous que la réponse apportée convient.
Prenez donc le temps d'apporter une réponse construite et complète.
Ne pas répondre sera perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation. Si tel est le cas, la vente ne se fera pas.
Exemples d'objections fréquentes
"C'est trop cher !"Demandez à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion. Pourquoi dit-il cela ?
Essayez de savoir quels sont ses repères.
Est-ce trop cher par rapport à un concurrent ? Si tel est le cas, demandez-lui quel est le prix pratiqué par ce concurrent et jouez la transparence.
Avant tout, insistez sur l'écart de prix. Si votre produit vaut 500 € et celui de votre concurrent 450 €, dites par exemple à votre interlocuteur : "nous parlons bien d'un écart de 50 €..."
Dans un 1er temps cela relativisera l'objection. Il suffira ensuite d'expliquer précisément les raisons de l'écart de prix, en indiquant que 50 € ne correspond qu'à un différentiel de 4 € par mois pour un produit d'une qualité supérieure.
"Je ne suis pas convaincu !"Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise décision.
Expliquez-lui alors par exemple que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu'ils vous font pleinement confiance. Si cela n'est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l'un de vos bons clients conquis par votre entreprise et par votre produit. Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace.
Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s'il est à présent convaincu et si vous l'avez rassuré sur le sérieux et l'efficacité de votre produit.
"Je n'ai pas le budget suffisant !"Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent.
Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.
S'il est intéressé, il trouvera l'argent…
"Je travaille avec votre concurrent !"Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix.
Ne perdez pas votre temps. Jouez carte sur table et demandez-lui s'il souhaite que vous lui présentiez vos différences avec le concurrent.
Si tel est le cas, évitez une présentation classique. Privilégiez une approche questions/réponses. L'objectif est ici de comprendre leur relation, leur mode de collaboration…
Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent (délai de livraison un peu long, peu disponible…) et de vous assurer que ces manquements sont importants pour votre prospect.
Il ne suffit alors plus qu'à expliquer que votre entreprise comble ces manques.
Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat.
"Que proposent vos concurrents ?"Mettez-vous à la place de votre interlocuteur.
Vous-même ne prenez vous jamais le temps de comparer plusieurs offres pour savoir laquelle sera la mieux adaptée à votre situation ?
N'avez-vous jamais été pris à parti par un vendeur qui, à l'annonce de la moindre comparaison avec la concurrence, devenait agressif et pressant.
Si cela vous est déjà arrivé, vous êtes-vous senti en confiance ou au contraire agacé ? Pensez-vous qu'un tel comportement aboutira à une vente ? Bien sûr que non...
Soyez donc ouvert et compréhensif. Cette démarche rassurera votre prospect quant à votre professionnalisme et à la qualité de vos produits. De plus, il verra que vous ne craigniez pas la comparaison.
Gagner la confiance exige du temps, mais la perdre peut se faire en quelques secondes. Ne gâchez donc pas vos chances de succès.
Proposez-lui d'ailleurs de présenter vos concurrents... en étant le plus objectif et transparent possible.
Je vais y réfléchir !"
Cette objection est généralement difficile à traiter car elle renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur.
Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Si tel est le cas, posez-lui simplement la question :
"Monsieur (ou Madame), si vous souhaitez réfléchir à l'intérêt de notre collaboration, c'est certainement qu'un certain nombre de points restent encore flous."
Si tel est le cas, identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre. Il est généralement conseillé de les noter une par une.
Assurez-vous ensuite de l'intention d'achat de votre interlocuteur :
"Monsieur (ou madame), si je réponds favorablement à ces dernières interrogations, serez-vous prêt à faire cet achat ?"
Deux situations se présentent à vous :
- votre interlocuteur acquiesce : vous rentrez alors dans la phase ultime d'avant signature.
- il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager : respectez alors son choix, mais demandez lui dans combien de temps il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.
" Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse !"Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire.
Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps.
Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté. Vous pourrez également répondre aux objections du décisionnaire.
Cette situation est délicate car vous devrez recommencer la présentation du produit une nouvelle fois !
Si vous avez faît plusieurs entretiens de vente, vous savez sans doute que les objections-clients correctement traités doivent vous faire systématiquement rebondir sur une reformulation, puis un traitement de ces objections, avant de passer méthodiquement à une tentative de conclusion.
En fait, il existe une multitude de conclusions possibles, mais j'en ai identifié quatre qui fonctionnent très bien, et qui sont adaptables aux styles sociaux:
Cliquez sur les liens pour accéder à une vidéo courte de chaque conclusion:
La conclusion alternée
video 1
La conclusion ouverte
video 2
La conclusion induite (conclusion globale)
video 1
Une méthode qui fonctionnera également pour vos transactions délicates ou difficiles est la conclusion partielle.
video 1
8. PARETO
La théorie de PARETO, c’est que les 80% d’une vente se font dans les 20% de la fin de l’entretien (80/20 : facile à retenir). Je m’explique : Les “bons vendeurs” garderont toujours leurs meilleurs arguments, leurs meilleurs leviers de vente, leurs meilleurs “biscuits” pour la fin de l’entretien, il se peut même qu’ils n’aient pas à les utiliser. Ainsi, après une excellente création ambiance, une parfaite découverte des besoins et une bonne proposition commerciale, argumentée et défendue de manière puissante mais jamais agressive, sans oublier la reformulation, il sera temps de conclure la vente, de verrouiller.
C'est à ce moment, une fois l'accord obtenu sur la transaction, que le bon technicien de la vente évoquera un élément, un aspect de la proposition qui aura capacité à accroître son bénéfice d’environ 20%. Par exemple pour une vente portant sur 2 fenêtres complètes, le maître-vendeur fera son « closing » en proposant 0% de réduction au client s’il change aussi les fenêtres de la véranda autrement dit s’il lui prend quatre fenêtres au lieu des deux dont ils discutent depuis près de deux heures…Il y a fort à parier que le client acceptera si le climat de confiance et une bonne ambiance sont au rendez-vous…
Conclusion et divers:
Vous avez raison !
Cette phrase ne coûte rien, et indique au client ou à l’éventuel acheteur que vous êtes de son côté, ou tout du moins que vous comprenez sa position. C’est une façon habile de travailler sur le S de SONCAS dès le début de l’entretien. n bon vendeur cherchera toujours à se mettre du côté de son client, à faire « copain-copain », alors qu’un bon acheteur cherchera systématiquement le conflit avec le vendeur, et se muera dans un silence religieux afin de pousser le vendeur à faire des efforts supplémentaires
Mieux vaut un bon accord qu’un mauvais procès !
Réclamations, contestations, clients insatisfaits faîtes toujours face à vos devoirs et obligations, et si la demande vous parait fondée, et s’inscrit dans la loi, donnez satisfaction à vos clients mécontents, vous dormirez tranquilles et pourrez répartir à la conquête de nouvelles parts de marché, de nouveaux clients, sans traîner de « casseroles » L’enthousiasme ! Le sourire l’enthousiasme payent ! Connaissez-vous la différence entre un commercial motivé, enthousiaste et souriant et les autres ? Environ 20% de salaire en plus, alors arrêtez de vous morfondre et de faire la gueule, vendre c’est allez vers les gens et e positif ! L’audace paye ! Osez beaucoup, visez toujours l’excellence, le pire e vous risquez, c’est d’être seulement très bon ! Fixez-vous avant chaque entretien de vente (quand cela est possible), un objectif minimum et un objectif maximum. Après chaque entretien, faîtes le point sur ce qui a fonctionné et ce qui rait pu être amélioré, et appliquez vos stratégies. N’hésitez jamais à aller réaliser e formation, à aller demander un conseil, un coaching Les femmes, osez la séduction ! Les hommes, remplacez la séduction par l’humour et la bienveillance !
Voilà cet article touche à sa fin. Je me suis efforcé de synthétiser mes techniques et ma méthode de vente de façon à ne pas être trop rébarbatif ni technique, même si a minima il me fallait aborder le technique et les détails.
Cet article n'a pas vocation à être une vérité absolue et vous devez garder à l'esprit que vous modulerez avec l'expérience votre propre méthode, de même que j'ai modulé celle que je viens de vous livrer à partir de plusieurs sources et enseignement.
Je ne prétend pas avoir la science infuse ni être le champion de la vente, car il y a toujours plus fort que soi dans la vie...
